Come procediamo noi

Ecco cosa facciamo noi

Evasione del reclamo

Quando tratta un reclamo, l’ombudsman procede come segue:

  • verifica che il modulo di reclamo sia debitamente compilato e, se necessario, si procura informazioni supplementari presso la persona che ha inoltrato il reclamo;
  • verifica se il viaggiatore può accampare un diritto e se, per quanto riguarda le prestazioni contestate, qualcosa sia effettivamente andato storto a livello delle prestazioni contestate;
  • prende contatto con la controparte e studia il caso. In questa fase l’ombudsman raccoglie informazioni sulle modalità di prenotazione e verifica se sono stati espressi, ma soprattutto confermati per iscritto, desideri particolari;
  • se la pretesa risulta giustificata, si rivolge alla controparte chiedendole se è disposta – e in che misura – a giungere a una composizione bonaria della vertenza. Se l’ombudsman giunge alla conclusione che la pretesa del viaggiatore non è giustificata, glielo comunica e cerca di convincerlo a comporre la vertenza.
  • se necessario, riprende contatto con le parti;

Se non si riesce a trovare un accordo, alle parti verranno proposte delle alternative per risolvere il conflitto.