Notre intervention

Proposition de solution

Comment élaborons-nous une proposition de solution?

Notre mission de médiation consiste notamment à identifier les dessous et les causes des désaccords. S’agit-il d’un malentendu lié à un problème de communication, à un manque d’informations ou de documents? Les raisons sont-elles plutôt à rechercher au niveau d’une mauvaise préparation du voyage par le client lui-même? Sur la base de notre évaluation objective du préjudice ou du «dommage» subi par le consommateur, nous pouvons procéder ensuite à une estimation des «indemnisations». Il est fort possible que les revendications du client diffèrent sensiblement du remboursement proposé par le voyagiste. En fonction du cas, il nous faudra plus ou moins de temps pour clarifier la situation.

Grâce à notre expérience et à notre connaissance du contexte juridique – mais aussi en faisant preuve de bon sens – nous parvenons dans la plupart des cas à trouver une solution défendable et acceptable par les deux parties.Ce qui s’avère évidemment bien souvent impossible lorsque les revendications du client sont totalement disproportionnées et/ou que sa plainte est formulée sur un ton inadéquat et menaçant.

Les raisons du succès ou de l'échec d'une médiation ne sont pas communiquées par écrit.

Si le plaignant n’accepte pas la solution proposée et souhaite entreprendre des démarches juridiques, il est de notre devoir de l’informer des conséquences possibles. Dans un cas de ce type, la solution élaborée et préconisée par l’ombudsman n’est plus valable. Il convient de noter au passage que ce choix risque de coûter beaucoup d’énergie et d’argent et que son succès, à savoir un meilleur résultat que celui auquel est arrivé l’ombudsman, est loin d’être assuré.