Marche à suivre

Plainte sur place

Que dois-je faire si mes vacances ne se déroulent pas comme prévu?

Si votre chambre avec vue sur la mer plonge sur une cour intérieure malgré la confirmation de réservation, si l'hôtel 5 étoiles est en réalité une auberge crasseuse, si votre appartement de luxe ressemble à un poulailler – en bref, si vos vacances ne se déroulent pas comme prévu, vous devez impérativement procéder comme suit:

  • Adressez-vous le plus rapidement possible, de préférence sitôt à votre arrivée, à la personne responsable sur place, c'est-à-dire au représentant local du voyagiste, à la réception de l'hôtel ou au loueur de l'appartement de vacances.
  • Décrivez objectivement les défauts constatés (réclamations) et exigez que le prestataire y remédie en lui accordant suffisamment de temps à cet effet. Ainsi, vous pourrez peut-être changer de chambre le lendemain seulement.
  • Demandez aux personnes concernées qu'elles vous confirment les insuffisances sur place par écrit et prenez des photos qui vous serviront de preuves.
  • Veuillez noter qu’un remboursement ultérieur s’avère souvent impossible si vous n’avez pas formulé de réclamation au préalable et si vous n’avez pas offert au prestataire l’occasion de remédier aux défauts constatés.
  • A votre retour, adressez-vous à votre agence de voyages en lui demandant de prendre position et de vous rembourser le cas échéant.
  • Même si vous êtes à juste titre déçu du déroulement de votre voyage, il est inutile et contreproductif d’accompagner votre plainte d’insultes et d’injures. Evitez également de menacer votre agence ou votre voyagiste de faire appel aux médias ou de recourir à la voie légale! Les résultats que vous obtiendrez risquent en effet de se retourner contre vous...

Donnez suffisamment de temps à votre agence ou à votre tour-opérateur pour clarifier la situation et prendre position en tout état de cause.

Notre recommandation

Il est possible que la femme de chambre ou le serveur, qui ne comprend pas forcément votre langue, réponde par un aimable «yes, ja ou si» à votre réclamation sans pour autant prendre de mesures pour améliorer la situation. Il est dès lors important que vous formuliez votre plainte auprès d'une personne compétente!